auショップスタッフ　ストーリー

入社直後、初めての機種変更手続きを一人で行った時のことです。
お客様から質問がある度にスタッフ専用のサポートセンターに確認をしないと進められず、完了までかなりの時間をかけてしまったことがありました。
謝罪をしましたが、お客様は「こんなに時間がかかるなんて」と、帰っていかれました。
接客後のアンケートでも厳しいご指摘を頂き、悔しくて仕方ありませんでした。

1年後、私はお客様満足度向上の推進担当に着任。後輩に同じ悔しい経験をさせないよう、必死にサポートしていました。
そんなある日、1年前のあのお客様が来店されました。
私のことを覚えていたのか、不安そうな表情をされましたが、前回より知識も経験も増えたことにより、今回は無駄なくスムーズに対応できました。
すると、「前に対応してくれた子だよね？正直不安だったけど、すごい成長したね！」と驚かれ、最後には「また家族分の機種変更をあなたにお願いするよ」と仰って頂けました。

後日のお客様からのアンケートにも「店舗の利益ではなく、私達の利益を一番に考えて提案してくれた。本当に素晴らしいお店！」といったご回答が。
次にご家族で来店してくださった際も「あなたでよかった」と、満面の笑みで帰っていかれました。
仕事を頑張ってきてよかったと改めて実感しました。

時が経ち、今や私はお客様に”先生”と呼ばれるまでになりました。なぜなら、スマホ教室を担当し、地域の皆様に顔を覚えてもらえるようになったからです。
”先生”と呼ばれ、「あなたでよかった」と言われる。それが今、私のやりがいです。

これは、私が副店長として、勤務していた時のこと。
ある日、お客様アンケートより「店員が空いているのに待ち時間が長い。」とコメントが。

「いつも忙しくて空いている人なんていないのに」と不思議に思っていた矢先、店内に怒号が響きました。
ハイカウンターを指差しながら「スタッフが空いているのに、なぜお客様の対応をしないのか！」と。
目を向けると、そこにはお客様対応について引継ぎ中のスタッフ達。
「彼らは、ご案内する為の準備中ですので、もう少々お待ちください。」
とご説明したところ、
「そういうのは客の目につかないところでするべきだ。」とご指摘を頂きました。
翌日、私はお客様目線で店内を観察してみました。
すると、ハイカウンターには、お客様対応のための引継ぎ待ちのスタッフの列が。
言葉を失いました。
「お客様からはこのように見えていたんだ・・・。」
その後、引継ぎの仕組みを変更し、すぐ実行。
以降、同様のご指摘はなくなり、私自身も”お客様目線で店内を見渡す”癖がつきました。

半年程したある日、なんと、あの日のお客様が目の前におり、「ここのお店、雰囲気良くなったね。いつも混んでるから来るか迷ったけど、来てよかった。また来るね。」とお言葉を頂きました。驚きましたが、感謝の気持ちでいっぱいになり、心の底から「ありがとうございました！」が湧き出てきました。
ご本人も苦情を言ったお店には行きにくいはずなのに、また来店してくださり、環境の改善も感じてもらえた事に達成感と喜びを感じました。

私は店長就任直後、自店舗のお客様満足度の低さに悩んでいました。
お客様への取り組みルールを決めても、スタッフ内には温度差がありました。
なかなか取り組めていないスタッフに理由を聞くと、「どこまでお客様にご説明すべきかわからない」という回答が。
皆がわかっているものだと勝手に判断し、取り組みの基準が明確ではなかったことを反省しました。
そこで基準として「お店で決めたルールは大事だけど、ルールと親切なら、親切を選んで欲しい」と伝えたところ、皆何かが吹っ切れたように笑顔になり、積極的に取り組むようになりました。

ある日、何か言いづらそうな顔をしたスタッフから声をかけられました。
「店長…今接客しているお客様、そのまま機種変更の対応を行ってもよいですか？今日は混雑しているし、こんな時は機種変更の来店予約を取ってもらうのがお店で決めたルールだとはわかっているのですが。今日、県外に住むお孫さんが成人式で、その写真を送ってもらいたいそうで。私そのお手伝いがしたいです！」
「前に決めた基準覚えている？」
「ルールと親切なら親切を選べ。ですよね！」
そのスタッフは、嬉しそうにお客様の元へ戻って行きました。
接客が終わり、写真が届くと、「こんなに大きくなって・・・」とお客様は目を潤ませていました。
「今度、夫も連れてくるね。スマホにしたがっていたから。あなたなら安心して任せられるよ！」
私は、「素晴らしい仕事だ」と、胸が熱くなりました。

この取り組みは大成功でした。
お客様の笑顔が増え、何よりスタッフが日々接客を楽しんでくれるようになったのだから。

「本当にこの店舗に来てよかった」、と思っていただける店舗って？
これは私が店長として考え続けてきたテーマです。
私が店長を務める店舗は、山間部に位置する 4 名で運営する小さな店舗です。店舗前の道路の草むしりや、ごみ拾いをしたり、もちろん接客の工夫をしたりと、お客様の笑顔のために４人で協力をしてきました。
この地域では、火山活動が活発な時期は、たった十分ほどの手続きで、車のフロントガラスが火山灰で真っ黒になることもあります。火山灰にはガラスよりも固い結晶が混じっており、ワイパーで落とせません。
せっかく自然に恵まれたこの土地で働くのだから、何か地域のためにできることはないのだろうか…と考え、ふとひらめきました。

「フロントガラスのお掃除サービスをやってみよう！」
お客様は、予想外のサービスに驚き。
「携帯ショップでフロントガラス洗ってくれたのは初めてだよ！」
「家からは遠いけど、今度は家族の機種変更にまた来るね！」
全員でお見送りをすると、みんなの顔は充実感でいっぱいでした。

「今日も火山灰すごいですね！お掃除サービス張り切っていきましょう！」
最初は消極的だったスタッフも、気づけば、店長の私が声を上げる前に、みんなが動いてくれています。
たった４人しかいない、小さな店舗ですが、店舗のファンもたくさん増え、お客様満足度が全国上位の店舗となりました。
お客様が「本当にこの店舗に来てよかった」と思っていただける店舗って？
お客様を笑顔にするためには、自分たちが楽しみながら、地域に喜ばれることを実践することから。